Découvrez la fiche métier du Responsable CRM.
La satisfaction et la fidélisation client se mesurent pour évaluer la qualité de la relation des entreprises avec leurs clients. À l’ère du digital, elles s’appuient souvent sur un système informatique de gestion de la relation client : l’outil CRM (Customer Relationship Management).
Le responsable CRM est la personne qui en est responsable. Il l’utilise pour améliorer le taux de conversion et de satisfaction des clients de l’entreprise.
Le métier de Responsable CRM (Customer Relationship Management)
Le responsable CRM est un professionnel de la relation client. Tout comme le Customer Success/Experience Manager, il permet à l’entreprise d’assurer la satisfaction des clients achetant ses produits et/ou services.
Un grand nombre d’entreprises s’appuient sur un CRM, système informatique de gestion de la relation client. Le CRM permet de mieux capter et exploiter les informations clients. En conséquence, il améliore la compréhension de leurs besoins et leur prise en charge. Le CRM est également utilisé pour évaluer la relation client dans la durée.
Le responsable CRM détermine les métriques et KPI permettant d’étudier objectivement la qualité de la relation client.
Chez Epitech Digital School, le programme de 3e année prépare au métier de Responsable CRM.
Ses missions
Le responsable CRM nourrit efficacement la base de données (dites “relationnelles”). Celle-ci sert à l’amélioration de la satisfaction client ou encore à la programmation de campagnes de fidélisation. Plus largement, il travaille à ce que les données clients soient générées et exploitées efficacement. Le responsable CRM doit permettre un usage optimal de l’outil CRM en interne. Il participe ainsi à la formation des équipes internes utilisatrices du CRM. Ces équipes devant l’exploiter efficacement et alimenter la base de données relationnelles selon leur proximité avec les clients.
Il développe des solutions technologiques permettant aux clients de se sentir écoutés. Ainsi, le responsable CRM intervient parfois dans la conception et la mise à disposition de documents explicatifs ou d’une FAQ. Ou encore, dans la mise en place d’un chatbot sur le site web de l’entreprise.
Le responsable CRM est un métier directement lié à la culture de la donnée. Plusieurs de ses missions sont croisées avec celles d’autres professionnels de la donnée, tel que le Chief Data Officer.
Le CV parfait du Responsable CRM
Un CV efficace pour un poste de Responsable CRM (Customer Relationship Management) doit démontrer clairement les compétences, l’expérience et les qualités nécessaires pour réussir dans ce rôle. Voici les éléments clés à inclure et comment structurer ce CV :
- Informations personnelles : n’oubliez pas un lien vers votre profil LinkedIn et vers votre portfolio numérique.
- Résumé professionnel : Un bref aperçu de votre expérience et de vos compétences en CRM, mettant en avant votre capacité à gérer les relations client et à piloter des stratégies CRM efficaces.
- Expérience professionnelle : Détails des rôles précédents en relation avec le CRM, en mettant l’accent sur les réalisations concrètes, les projets menés, et les résultats obtenus. Mentionnez spécifiquement toute expérience en gestion de projet, en analyse de données clients, et en déploiement de solutions CRM.
- Compétences techniques : Liste des outils et logiciels CRM que vous maîtrisez (comme Salesforce, HubSpot, etc.), ainsi que d’autres compétences techniques pertinentes (analyse de données, marketing numérique, etc.).
- Formation : Diplômes obtenus, en particulier ceux liés au marketing, à la gestion de la relation client ou à la gestion de projet. Incluez aussi toute certification spécifique au CRM.
- Compétences clés : Mettez en avant des compétences telles que la communication, le leadership, la résolution de problèmes, et l’analyse stratégique.
- Réalisations : Présentez des exemples spécifiques de réussites dans vos rôles précédents, comme l’amélioration de la satisfaction client, l’augmentation des ventes ou l’optimisation des processus CRM.
Les compétences nécessaires pour devenir Responsable CRM
Le responsable CRM est un spécialiste du marketing qui comprend les enjeux de la donnée. Il dispose de connaissances solides dans les domaines de la relation client et des nouveaux modes de consommation sur internet. Il maîtrise des techniques de webmarketing impliquant des notions telles que le ROI ou l’affiliation.
Pour réaliser son travail d’identification et de compréhension des besoins clients, il a besoin d’un esprit d’analyse, de curiosité et de capacités d’écoute. Un esprit de synthèse l’aide à présenter clairement les résultats de ses analyses aux parties prenantes impliquées dans un projet CRM.
Il utilise de nombreux outils bureautiques, de reporting et statistiques dans son quotidien, et il connaît également les principaux logiciels de langage informatique et web. Il aime travailler avec les chiffres, sait élaborer des formules et analyser des résultats statistiques. Ces intérêts servent également le responsable CRM dans la gestion d’une base de données relationnelles et dans la programmation de campagnes de fidélisation client.
Sa proximité avec les équipes internes utilisant les outils qu’il met en place lui demande certaines qualités relationnelles : son enthousiasme et son charisme sont des atouts naturels pour former et sensibiliser les publics à l’utilisation d’un outil CRM.
Les perspectives d’évolution du Customer Relationship Management
Grâce à son expertise sur la satisfaction et la fidélisation client, le responsable CRM peut accéder à de nouvelles opportunités dans les métiers du commerce et du marketing. Selon son expérience et la structure de l’entreprise, des perspectives d’évolution vers des postes à responsabilités se présentent : le responsable CRM peut par exemple devenir Marketing Digital Manager ou Directeur de la relation client.
Le salaire d’un Customer Relationship Management
Le salaire d’un responsable CRM en début de carrière est de 35 000 € brut annuel environ. Il peut l’augmenter jusqu’à 70 000 € avec de l’ancienneté et selon la taille de l’entreprise qui l’emploie.
Les secteurs et les entreprises qui recrutent des Customer Relationship Management
Des entreprises de toute taille disposant d’un outil CRM sont à la recherche de spécialistes pour le gérer. Les professionnels issus du monde informatique se démarquent régulièrement parmi les candidats à un poste de responsable CRM. En effet, ils maîtrisent des écosystèmes numériques et leur culture de la donnée.
Le CRM Manager
Le CRM Manager, ou Responsable CRM, gère et l’optimise les relations avec les clients au sein d’une entreprise. Travaillant souvent en étroite collaboration avec le directeur marketing, le CRM Manager utilise des systèmes tels que Microsoft Dynamics pour analyser les données clients, gérer les campagnes marketing et suivre les indicateurs de performance. Son objectif est d’améliorer l’engagement client et de maximiser la fidélisation et les ventes.
eCRM, la digitalisation de la Relation Client
L’eCRM, ou CRM électronique, est une évolution du CRM traditionnel qui intègre les technologies numériques, notamment les réseaux sociaux et les outils en ligne, pour gérer les relations avec les clients. Il permet de collecter des données clients plus riches et d’offrir des interactions plus personnalisées. Les étudiants d’Epitech Digital School, grâce au partenariat avec Microsoft, ont l’occasion de se familiariser avec des outils comme Microsoft Dynamics lors du Hackathon CRM exclusif.
Chef de Projet CRM
Le chef de projet CRM est responsable de la mise en œuvre et du suivi des projets CRM au sein d’une entreprise.
Ce rôle exige de solides compétences en gestion de projet, une bonne compréhension des outils CRM comme Microsoft Dynamics, et la capacité à travailler avec diverses équipes, y compris le directeur marketing.
Le chef de projet CRM doit également être capable de suivre et d’analyser les indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité des stratégies CRM.
Chargé de CRM
Le Chargé de CRM est responsable de la gestion quotidienne des activités CRM, en se concentrant sur les interactions avec les clients, la gestion des données client, et la mise en œuvre des campagnes marketing.
Travaillant souvent sous la direction du directeur marketing, le Chargé de CRM utilise des outils comme Microsoft Dynamics pour segmenter les clients, analyser les tendances et gérer les communications sur les réseaux sociaux.
C’est quoi un responsable CRM ?
Un responsable CRM est un professionnel qui gère la relation client au sein d’une entreprise, en utilisant des logiciels CRM pour analyser les interactions et les données clients.
Son rôle est d’améliorer l’expérience client, de soutenir le directeur marketing dans l’élaboration des stratégies marketing, et de veiller à l’atteinte des objectifs commerciaux. Il fidélise ses clients et optimise les campagnes marketing.
Comment devenir un CRM Manager ?
Pour devenir CRM Manager, il est recommandé d’avoir une formation en marketing ou en gestion, complétée par une expérience spécifique en gestion de la relation client.
La certification en Microsoft Dynamics, que les étudiants d’Epitech Digital School obtiennent en 3e année, est un sacré plus sur un CV !
Des compétences en analyse de données, en gestion de projet et une bonne compréhension des réseaux sociaux sont également essentielles.
Quel est le salaire d’un responsable CRM ?
Le salaire d’un responsable CRM varie en fonction de l’expérience, de la taille de l’entreprise et du secteur d’activité. En moyenne, un responsable CRM peut s’attendre à un salaire annuel compris entre 45 000 € et 70 000 €.
Ce montant peut augmenter avec l’expérience, en particulier pour ceux qui occupent des rôles de direction, comme le directeur marketing.